一、首问责任制，是指首先被服务对象询问（含电话）的机关工作人员，必须尽自己所能给其提供最满意的服务，直到问题得以解决或给予明确答复的责任制度。

 二、第一位接待来访（含来电）的机关工作人员为首问责任人。首问责任人要按照“六个一”。即“一张笑脸迎客、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一路引见到室、一直把事办成、一卡监督到底”的要求为其提供热情、周到的服务。

 三、首问责任人在接待服务对象时，属于自己职责范围内的事项，应按有关规定当即给予办理；当即不能办理的，应按要求填发《办事处办事监督卡》，一次性告知办理时限及相关事项，确保在规定时限内办结。服务对象要求办理的事项涉及整个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确的，应想办法及时帮助服务对象咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了事。对不属于自己职责范围内的事项，应将服务对象指引到相关部门办理或告知到相关单位咨询。

 四、首问责任人接受电话询间时，对属于自己职责范围内的事项，应礼貌地给予答复，井一次性告知相关事项；不属自已但属本机关职责范围内的事项，要明确告知与相关办公室及其工作人员的联系方式，不属于本机关职责范围内的事项，应告知其找相关单位咨询。

 五、首问责任人要做好落实首问责任的记录，内容包括询问人单位、姓名、询问时间、要求办理的事项及办理结果。并签名和注明办理日期。办事处机关效能建设办公室负责每半年检查、公示一次首问责任落实情况和记录登记情况。

 六、凡执行本制度有过错引起投诉且被确认为有效投诉的责任人，严格按照《恩施市机夫工作人员效能责任追究办法（试行）》和其他有关规定追究其效能责任。